中國金幣客戶服務(wù)系列報道之四：不忘初心 構(gòu)想未來

——與中國金幣特許零售商攜手打造中國金幣命運共同體

當(dāng)前，中國金幣正在進行市場營銷改革，作為企業(yè)的發(fā)展轉(zhuǎn)型，必須加快推進以市場為取向的結(jié)構(gòu)性改革，要不斷適應(yīng)市場的變化調(diào)整經(jīng)營思路，對外要引進社會優(yōu)質(zhì)資源、發(fā)揮特許零售商優(yōu)勢，對內(nèi)要優(yōu)化戰(zhàn)略和管理，著力提高服務(wù)意識，才能在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢地位。

北京開元中國金幣經(jīng)銷中心（以下簡稱“北京開元”）按照中國金幣總公司（以下簡稱“總公司”）統(tǒng)一部署，緊跟行業(yè)發(fā)展步伐，不忘初心，構(gòu)想渠道未來發(fā)展模式，優(yōu)化資源分配，全面提高管理水平，由“管理型”向“服務(wù)型”企業(yè)全面提升。

回顧過往初心，以實際行動做好“服務(wù)型”企業(yè)

總公司建立特許體制初心，是為了發(fā)揮特許零售商優(yōu)勢，與中國金幣共同攜手打造互利共贏的良好局面。在過去市場利好的大環(huán)境下，貴金屬市場活躍度較高，北京開元主要以監(jiān)督管理為主，通過審批長江以北特許零售商準(zhǔn)入退出、監(jiān)督店面運營規(guī)范、檢查項目銷售情況對其進行評價考核。近些年，受國內(nèi)外形勢和疫情影響，貴金屬市場低迷，各特許零售商水平參差不齊，部分特許零售商由于自身運營能力不足導(dǎo)致銷售業(yè)績大幅度下滑，整體情況不容樂觀。回顧過往初心，面對當(dāng)下貴金屬市場大環(huán)境，北京開元認(rèn)為必須轉(zhuǎn)變“管理者”的思維模式，調(diào)整工作思路，向特許零售商賦能，為其提供全方位技術(shù)支持和精準(zhǔn)對接服務(wù)，幫助其脫離困境，達到互利共贏的良性循環(huán)。

2019年總公司為實現(xiàn)與特許零售商的精準(zhǔn)對接，針對系統(tǒng)內(nèi)資源進行了優(yōu)化整合，并重新對各子公司進行職能劃分。當(dāng)下，北京開元作為全國特許零售商統(tǒng)籌管理的責(zé)任人和執(zhí)行者，懷揣熾熱“初心”，堅定信念做好由“管理型”向“服務(wù)型”企業(yè)的全面轉(zhuǎn)變和提升，通過提供專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)和全方位的服務(wù)支持，幫助和引導(dǎo)全國特許零售商解決經(jīng)營痛點、提高運營能力，促進健康可持續(xù)發(fā)展，與特許零售商共進退。

加強渠道建設(shè)，提升服務(wù)意識、夯實服務(wù)基礎(chǔ)

北京開元積極轉(zhuǎn)變管理者思路，站在服務(wù)者角度思考問題，研究制定多維度評價考核體系方案，細(xì)化管理辦法，全面提升服務(wù)質(zhì)量。一是建立全鏈條溝通服務(wù)機制。北京開元不僅建立了全國特許零售商微信群，隨時將總公司文件精神和工作安排及時下發(fā)到每一位特許零售商手中，而且整合了公司各部門資源建立了由渠道管理、銷售分配、售后發(fā)貨、宣傳推廣組成的專業(yè)服務(wù)團隊，同時安排專人負(fù)責(zé)管理特定區(qū)域特許零售商，與特許零售商建立一對一聯(lián)絡(luò)機制，實時追蹤了解一線動態(tài)。每年安排區(qū)域巡查，通過定期出差走訪、電話尋訪等方式收集一線信息，認(rèn)真聽取特許零售商意見建議，努力解決特許零售商痛點、運營中遇到的困難和存在的問題，全面提升服務(wù)質(zhì)量。北京開元將巡查形成規(guī)范化，除保證區(qū)域覆蓋面外，更注重與特許零售商的溝通交流，匯總意見形成巡查報告，并列入總公司對北京開元的考核中來。

二是根據(jù)總公司工作安排，協(xié)助完善績效考核體系，優(yōu)化管理制度，規(guī)范經(jīng)營，不斷提高特許零售商整體水平，打造緊跟時代發(fā)展的現(xiàn)代化服務(wù)管理模式。自2019年起，北京開元通過多次實地考察走訪、電話調(diào)研等多種形式，與特許零售商就渠道體制改革進行深入討論，共商改革思路，共議多維度評價考核體系，確保了特許綜合業(yè)績考核體系的順利實施。

三是準(zhǔn)確把握各種新媒體工具優(yōu)點，合理利用，減少溝通成本，提高辦事效率。比如，北京開元現(xiàn)在以現(xiàn)代化手段與特許零售商基本實現(xiàn)無紙化辦公，利用線上會議、在線問卷收集、在線協(xié)同辦公等互聯(lián)網(wǎng)工具進行溝通交流，大大減少了溝通成本，達到事半功倍的效果。

擬運用中國金幣數(shù)字化營銷平臺規(guī)劃，加強線上線下資源整合，著力解決特許零售商痛點問題

受大環(huán)境影響，貴金屬市場逐漸回暖但活躍度依舊不高，特許零售商大量庫存積壓，傳統(tǒng)的管理和實體店運營模式已無法滿足當(dāng)今人們對電商時代日益增長的需求，隨著互聯(lián)網(wǎng)+的流行及其規(guī)模的迅猛發(fā)展，總公司以互聯(lián)網(wǎng)作為手段，通過資源整合和現(xiàn)代技術(shù)資源正著手打造中國金幣數(shù)字化營銷平臺，建立現(xiàn)代化管理企業(yè)，滿足當(dāng)今營銷手段、管理方式以及消費群體多變的需求。

而今，北京開元秉承服務(wù)特許零售商、為特許零售商辦實事的初心，在建立該平臺的基礎(chǔ)上，首先提出擬重建中國金幣營銷服務(wù)管理系統(tǒng)。北京開元將協(xié)助總公司對中國金幣營銷服務(wù)管理系統(tǒng)遷云，并全面優(yōu)化各項功能，如特許零售商準(zhǔn)入退出系統(tǒng)線上化、增加業(yè)績考核功能、實現(xiàn)雙向互動、增加數(shù)據(jù)分析功能、增加向特許零售商賦能的功能模塊，向特許零售商提供全鏈條多維度服務(wù)考核管理系統(tǒng)。其次是構(gòu)想并利用二級流轉(zhuǎn)平臺，為特許零售商在產(chǎn)品、營銷、倉儲物流上提供專業(yè)服務(wù)。目前北京開元正在通過實地考察調(diào)研、召開研討會、電話調(diào)研等多種方式，針對特許零售商線上線下運營中存在的共性和個性問題進行深入分析了解，以解決特許零售商普遍面臨的產(chǎn)品短缺、渠道單一、客戶流失等直接導(dǎo)致銷售業(yè)績下滑的痛點難點問題。此外，北京開元將根據(jù)總公司未來規(guī)劃，構(gòu)想并適時打造云店系統(tǒng)，為特許零售商統(tǒng)一分配云店系統(tǒng)，將實體門店互聯(lián)網(wǎng)化。云店系統(tǒng)內(nèi)含多種業(yè)務(wù)、管理模塊，將集成超越現(xiàn)有各類電商平臺的功能種類，屆時還能與線下實體店面融合，將采用專柜電子化大屏展示或線下POS掃碼等多種方式提升線下體驗，成為特許零售商增品類、增交易、增營銷、增配送的好幫手。

綜上，北京開元擬以中國金幣數(shù)字化營銷平臺為載體，整合系統(tǒng)特許零售商資源，理順內(nèi)部服務(wù)流程；擬以中國金幣數(shù)字化營銷平臺為依托，整合外部資源，為客戶提供精準(zhǔn)差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成內(nèi)外服務(wù)合力，整合流量，實現(xiàn)管理、銷售、服務(wù)的閉環(huán)。

滿足個性化需求服務(wù)，通過專業(yè)指導(dǎo)向特許零售商賦能

特許零售商在自身地域具備不同優(yōu)勢，普遍進行著多元化經(jīng)營，在激烈的市場競爭下，也存在著多種需求，北京開元要善于利用客戶的喜好并尊重、滿足其差異化需求。因此在服務(wù)工作的方式、方法和立足點也要隨之發(fā)生改變，北京開元要超越傳統(tǒng)意義的大眾服務(wù)意識和思維，為不同的特許零售商準(zhǔn)備不同的解決方案，向其賦能，助力特許。

①未來引導(dǎo)特許零售商建立社群運營思維，運用多種手段為其賦能

特許零售商要充分了解自己的優(yōu)勢和目標(biāo)人群，整合客戶資源，通過建立社群運營思維，與客戶建立信任關(guān)系，維系并增強與客戶之間的粘性，及時調(diào)整適合自己的推廣方式和銷售渠道。
目前特許零售商社群運營水平參差不齊，擁有的客戶群體差異化需求明顯，部分特許零售商沒有開展社群運營或沒有利用好自身優(yōu)勢實現(xiàn)社群運營帶來的流量紅利。北京開元作為全國特許零售商的服務(wù)者，擁有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，吸收了很多優(yōu)秀經(jīng)銷商的營銷經(jīng)驗，能夠引導(dǎo)特許零售商做好社群運營，教會他們?nèi)绾慰茖W(xué)運用線上和線下流量，建立并運營好社群；能夠協(xié)調(diào)總公司在宣傳上的資源力量，為社群提供內(nèi)容運營素材，實現(xiàn)借勢宣傳、上下齊動；能夠幫助特許零售商實現(xiàn)客戶引流、會員拉新、建立口碑、形成裂變、提高流量銷售轉(zhuǎn)化率，最終實現(xiàn)門店→社群→網(wǎng)絡(luò)的放大效應(yīng)。

②解決渠道差異化問題，提供定向服務(wù)和指導(dǎo)

特許零售商受區(qū)域不同影響，銷售方式和銷售渠道各不相同。當(dāng)前大家普遍反映渠道短缺、營銷手段單一等問題，很多情況是缺少渠道背書造成審批困難的問題。因此北京開元計劃針對特許零售商的共性和個性問題，向特許零售商提供區(qū)域化、差異化的定向服務(wù)和指導(dǎo)。例如，擬會同總公司為特許零售商在社會各渠道的推介進行官方權(quán)威背書。一是在線下地推方面，雖然總公司已與九大商業(yè)銀行達成合作協(xié)議，但部分地方商業(yè)銀行或金融機構(gòu)渠道尚未有余力進行開發(fā)，下一步將著力促進與以上渠道的合作及拓展工作，幫助特許零售商拓寬銷售渠道，打開銷售局面，以解決特許零售商普遍存在的渠道短缺問題；二是在線上銷售方面，個別特許零售商因為沒有相關(guān)的品牌認(rèn)證與官方背書而遲遲沒有開展業(yè)務(wù)，例如在抖音、快手等平臺由于沒有中國金幣品牌認(rèn)證而無法開展直播業(yè)務(wù)，總公司擬統(tǒng)籌考慮，在特許零售商對外渠道推介方面提供全面支撐與幫助，利用中國金幣資源搭建特許零售商與終端銷售渠道的橋梁，合理利用新媒體工具，發(fā)揮特許零售商地域特色，充分調(diào)動特許零售商銷售推廣的主動性和積極性，從而形成區(qū)域化、鏈條化具有中國金幣特色的品牌發(fā)展格局。

特許零售商在中國金幣40年發(fā)展的歷程中，發(fā)揮了重要作用，他們是營銷體制改革的見證者、參與者和受益方。北京開元在總公司的帶領(lǐng)下，針對特許零售商的困境，積極改變思維、搶抓機遇、服務(wù)創(chuàng)新、加強賦能，與特許零售商共商、共建、共享中國金幣輝煌事業(yè)，打造中國金幣命運共同體。